После кризиса 2008 года, когда бюджеты на рекламу большинства компаний были существенно урезаны, а конкурентная борьба возросла, в России начал пользоваться огромной популярностью метод маркетингового исследования «тайный покупатель», в силу его высокой эффективности при небольшой стоимости.
На самом деле этой методике уже более 50 лет, она была разработана в Америке в 70-х годах прошлого века и известна, как «Mystery Shopper». Суть ее заключается в том, что в организацию под видом мнимого клиента внедряется специально обученный и проинструктированный «засланный казачок», который смотрит на ситуацию изнутри, а после пишет отчет об «операции».
Обычно сценарий такого внедрения предполагает простое общение с персоналом, не обязательно заканчивающееся покупкой товара или услуги. Иногда заказчик просит специально спровоцировать конфликт, чтобы понять, как ведут себя работники в неприятных ситуациях.
Целью такой проверки является контроль за соблюдением внутренних стандартов компании и их соответствие потребностям клиентов, оценка эффективности персонала, выявление факторов, сдерживающих развитие бизнеса.
В нашей стране традиционно этот метод практикуют крупные компании и торговые сети, причем чаще самостоятельно - отдел маркетинга набирает собственный штат сотрудников, после проверки анализирует полученные данные и разрабатывает меры по устранению выявленных недостатков.
В последние годы средний и малый бизнес тоже проявляет большой интерес к «тайному покупателю». Однако небольшим компаниям нерационально содержать в штате собственных «тайных агентов» - зачем обучать человека, которого уже на 2-й проверке проверяемые будут знавать в лицо? Гораздо проще воспользоваться услугами специализированных фирм, а то и просто попросить знакомого зайти в магазин или кафе, а после поделиться своими впечатлениями.
Спрос рождает предложение, и за последние 5 лет число фирм, предоставляющих услугу «тайный покупатель», увеличился вдвое. По прогнозам экспертов ежегодный прирост будет продолжаться примерно на 20% в год.
В результате на российском рынке товаров и услуг кипят нешуточные «шпионские страсти». Продавцы пытаются вычислить «тайных покупателей», и на всякий случай заученно улыбаются всем подряд. В интернете даже появились рекомендации, как вести себя в магазине или ресторане, чтобы тебя приняли за проверяющего и обслужили по высшему разряду.
Однако в последнее время многие эксперты в области маркетинга относятся с долей скепсиса к той форме аудита качества обслуживания с помощью «тайных покупателей», которая сложилась у нас в стране.
По мнению автора концепции «Ценностное управление для бизнеса» К. Харского, «… в том виде, в котором эта услуга (тайные покупатели) предлагается сейчас, она вредна бизнесу»
В большей мере это относится именно к небольшим предприятиям торговли и общественного питания. Здесь основной причиной неэффективности работы тайных покупателей является неправильное понимание самой цели их «разведывательной» деятельности.
Действительно, для того, чтобы выявить внешние аспекты 1-2 точек – выкладку товара, чистоту скатертей, приветливость персонала, достаточно расторопного управляющего и никакой тайный агент не нужен. Его задача здесь – узнать, какое впечатление производит заведение на клиентов, а это совершенно другая задача!
Причем с ней не всегда справится даже самый крутой и обученный «тайный покупатель» из агентства с опросником-простыней. И дело не в его компетенции именно как тайного покупателя.
Человек, всю жизнь владеющий стареньким Жигули, не сможет адекватно оценить работу автосалона машин класса люкс. Но если попросить владельца навороченного Мерседеса поделиться впечатлениями об этом автосалоне, можно получить много полезной информации к размышлению - придет ли он в этот салон, как покупатель, а если нет, то почему. И после этого уже можно менять стандарты обслуживания, обучения и мотивации так, чтобы они совпадали с желаниями представителя целевой аудитории, которым по сути является этот человек.
Точно также работу приличной кофейни не может оценить человек, который всю жизнь пьет только растворимый кофе и чай из пакетиков.
Компания Carpe Diem предоставляет услугу «тайный покупатель – кофейный гурман».
Наши специалисты знают о кофе буквально все, а потому смогут оценить Вашу кофейню не только с точки зрения клиента, но и сугубо профессионально, в том числе работу бариста.
После визита будет предоставлен детальный отчет и рекомендации по улучшению сервиса. Мы не ищем недостатки специально, а открываем новые способы совершенствования!
Зарабатывайте вместе с Carpe Diem и пусть Ваш бизнес процветает! Недаром в переводе с латинского название нашей компании означает:
Лови момент!